嘉兴西塘古镇：探寻网格化服务化解基层治理难题
“过去西塘景区经常堵车”“政府管理起来也是件头疼事”“2米宽的路，商户经营占道1米”……
保利物业服务股份有限公司（以下简称“保利物业”）副总经理靳勤告诉记者，景点投诉量居高不下，当时的西塘镇政府急需一支专业的团队服务景区。
2016年，保利物业入驻西塘景区，将传统的物业服务升级为公共服务，推出“党建+网格+智慧”的全域化网格治理模式，实施精细化治理。
仅用3个月，景区风貌与治安秩序大幅改善，服务获得了政府、居民、商户、游客的认可。西塘景区从4A升级到5A，嘉兴西塘古镇景区物业服务中心也荣获中央企业“青年文明号”称号。这翻天覆地的变化背后是一支平均年龄27岁的青年队伍。
从骂声一片到高度认可
“那3个月真难、真累。”保利物业西塘古镇景区项目总经理冯海良回忆说。
2016年，正在创建5A级旅游景区的浙江西塘古镇因为落后的硬件配套和软性服务，景区游客满意度低，保利物业接手后第一时间成立了“西塘党小组”和“西塘团小组”，抽调党员、团员骨干组成“党员先锋队”和“团员突击队”对西塘古镇开展综合治理。
当时的项目经理宋斌亮每天带着网格化服务管理团队从早上7点半一直忙到半夜12点，有时候维护景区酒吧治安，凌晨3点才回到住处。队员每天平均在石板路上走3万步，脱掉鞋袜后，脚上磨出血泡。“当时每一位队员心中的目标都很明确，为西塘景区创5A，还居民、商户、游客一个井然有序的良好环境。”
改革不被理解，网格化服务管理队员除了每天辛苦工作，还要随时做好挨骂的准备。
“你敢过去给他家整治，马上七大姑八大姨全部叫过来，封了门跟你对着干。”冯海良说，那3个月是在心酸、汗水和辱骂中走过来的。
3个月里，保利物业在环境秩序管理、商户监管、保洁监管等方面制定了多项管理标准。这支青年队伍带着满腔热情一家一家整治、拆围。对商户扩建寸土不让、严厉打击“黄牛”、维护街道环境、对乱停车现象进行引导、解决治安混乱等治理难题。同时，商户遇到困难及时提供帮助；孕妇出现意外及时送医；孩子掉进河里，第一时间跳下去救上来。
3个月后，西塘古镇焕然一新。通过网格化服务管理人员坚持不懈的付出，谩骂声和牢骚话变成了赞美和夸奖，居民开始拥护保利物业，商户也渐渐配合管理，老商户主动教新商户西塘秩序的准则。
仅一年，景区报案率降低47.2%，各类治安事件减少75%，安全责任事故减少80%。2017年2月，西塘景区荣升为国家5A级旅游景区。
保利物业西塘镇全域化项目总经理陈珊珊说，过去消费者投诉，先打旅游热线、转交到工商，要经过多道流程才能处理。现在，商户和消费者出现纠纷，保利物业的网格员会及时出面调解，既不偏向游客也不偏向商户。“感觉自己也受到了保护。”商户们抵触的情绪一天天消减。
三分钟到场，网格员践行雷锋精神
那天，冯海良正在办公，听见扑通一声，紧接着传来老太太的叫喊声。冯海良想肯定出事了，迅速从应急通道冲过去，看到老爷子从二楼摔下来，网格员及时把他送到医院救治，这才脱离危险，他每次见到冯海良都是道不完的感谢。
“保利在哪里？”是当地居民和商户经常挂在嘴边的一句话。
近几年，西塘古镇的老人一遇到难题基本上不打子女电话，而是先打给网格员，网格员再跟社区讲，等社区联系到居民的家人时，网格员已经解决了问题。
记者发现，在西塘景区，随处可见穿着制服的保利物业的网格员。
靳勤介绍，保利物业将城市住宅小区物业的管理经验服务于古镇，对公共服务区域进行“网格化管理”。将景区3个社区分为11个网格，每个网格配备1名一岗多责的网格员，每条街巷、每家商户都被纳入网格中，实行24小时专人专域管理，并根据网格重要程度，调度片区协同，落实“三级联动响应原则”，片区内网格员必须3分钟响应到场协助。
由于西塘古镇水网交织、道路窄、游客多，保利物业还组建了“保利救援队”，与当地“蓝天救援队”协同开展救援，确保3分钟到达救助现场。保利物业进驻西塘古镇以来，网格化服务管理队处理游客落水事件84起，累计救援95人次；收到游客与商户表示感谢的锦旗60面、感谢信8封。
“我们每天训练30分钟，员工技能抽组训练每月全员覆盖一次。”冯海良说，网格化服务管理队伍是一支讲政治、纪律严明、善于攻坚的队伍。
“星火街区”融入“亲情”温度
去年4月，一名不愿上学的小学生躲在角落里哭泣，保利嘉兴南湖街道的网格员李超洋耐心开导并护送他安全返校。随后一段时间，他每天都守候在校门口，两人成了无话不谈的好友。
2020年，保利物业在西塘古镇设立“星火街区”，继续依托网格化管理模式，创建“星火站-星火连-星火哨兵”体系，成立保利星火志愿服务队。
志愿者们走进街道、社区、家门，将志愿服务融入全域公共治理，将温情行动落到实处。他们关爱社区退役军人、独居老人、贫困户及一些特殊岗位工作人员；为社区居民提供小家电免费维修服务；为空巢独居老人、高龄长者提供清扫、理发、量血压等志愿服务；教给孩子交通安全法律法规；成为社区“垃圾分类”指导员，为小朋友讲解垃圾分类知识；收集反馈街区社情民意，对敏感重点问题及时发现、及时处理；设立“红立方党团员志愿服务驿站”，为游客居民提供便民咨询、免费茶水、矛盾调处、投诉接待、急救服务等综合志愿服务工作。
“先服务后管理，全方位覆盖到管理死角，将亲情融入社会治理，让居民、商户、游客都能感受到亲人般的爱和关怀。”靳勤说，一批又一批青年加入进来，成为新的网格员。保利物业也敞开怀抱，送课本、送案例、送经验、送方案，把基层社会治理的模式复制推广到全国各地，比如广州塔景区、珠海湿地公园、五台山景区，让更多游客、居民、商户享受“网格化管理”带来的便利。
中青报·中青网记者 王璐璐
责任编辑：刘丽梅,王国强,谢宛霏
来源：中国青年报
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